Документ разработан как методическое пособие для менеджеров и содержит перечень популярных возражений клиента и примеры типовых ответов на них. Обращаем Ваше внимание, что, в зависимости от ситуации, одно и тоже возражение можно отработать разными способами либо их комбинацией.

Рассмотрим работу с возражениями на примере продажи перегрузочного оборудования

Рекомендации по отработке возражений

• Обязательно выслушайте собеседника. Ни в коем случае не перебивайте. Дайте потенциальному клиенту высказать свое мнение.
• Необходимо контролировать своё состояние — оставаться спокойными и общаться на позитиве, даже если клиент очень эмоционален.
• Поблагодарите клиента за грамотный вопрос и сделайте комплимент его компетентности. Такой прием позволит рассеять энергию возражения и настроит клиента на конструктивный диалог.
• Чтобы выяснить истинные причины возражений, необходимо задавать собеседнику уточняющие вопросы.
• Очень важно отвечать на возражения по существу, при этом аргументировать свою позицию.
• Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним.

Возражение №1 Дорого!

1. Клиент не понимает ценности товара.

Это связано с тем, что он плохо информирован о продукции или презентация товара не произвела на него впечатления.

Вариант ответа:

Я Вас прекрасно понимаю. Это разумно — искать качественный вариант по минимальной цене. Давайте рассмотрим, какие требования к качеству товара вы предъявляете, и подойдет ли Вам оборудование другого производителя. Мы предлагаем вам продукт,который имеет неоспоримые преимущества:

• Подтержденное качество. Уравнительные платформы сертифицированы в Европейском (Декларация о соответствии СЕ) и Таможенном союзах (Декларация о соответствии ЕАЭС). Вы можете быть уверены в качестве данного оборудования и его длительной работе.
• 100% предотгрузочное тестирование. Главный элемент перегрузочного поста — уравнительная платформа — перед тем, как отправиться на склад, проходит предотгрузочное тестирование на специальном стенде, имитирующем реальные условия эксплуатации платформы. Вы можете быть уверены в том, что получите полностью настроенное и рабочее оборудование, произведете его установку в планируемые Вами сроки.

Что нужно сделать:

• Выяснить, почему он так считает, задав дополнительные вопросы.
• Повторно провести презентацию товара и указать на его преимущества.

2. Экономия - основной критерий выбора этого клиента.

Вариант ответа:

Всегда хочется купить товар дешевле. Правда, это не гарантирует должного качества и отсутствия дополнительных затрат в будущем. Предлагаю вам обратить внимание на те преимущества, которые позволят в будущем сэкономить достаточную сумму:

• Стойкокость к воздействию атмосферных осадков. Антикоррозийная грунт-краска и дробеструйная обработка придают уравнительной платформе стойкость к воздействию атмосферных осадков. Отсюда расшиненная гарантия - 10 лет от сквозной коррозии. Выгода для вас: длительный срок эксплуатации основной части оборудования. Из затрат в будущем - только сервисное обслуживание и замена расходных запасных частей.
• Оперативный ремонт.Болтовое крепление опорной балки платформы SL модели S в базовой комплектации. Преимущество данного конструкторского решения: 1) быстрый, простой и не дорогой ремонт. 2) отсутствие длительных простоев в работе оборудования.

Что нужно сделать:

• Провести презентацию товара с уклоном на то, в чем клиент сэкономит в будущем. К примеру на сервисе, на запчастях и т.д.
• Объяснить клиенту, чем может обернуться в будущем покупка дешевого товара.

3. Клиент оведомлен, что на рынке есть более дешевые товары

Приятно вести диалог с понимающим человеком. Действительно может показаться, что это дорого. С другой стороны конструкция товара тщательно продумана, все ее системы грамотно подобраны и произведены с высокой точностью. Хочу отметить следующие моменты, почему это так:

Надежная гидравлика. Уравнительная платформа укомплектована надежной и проверенной временм гидростанцией европейского производителя. Это гарантирует плавную и бесперебойную работу оборудования, отсутствие затрат на внеплановый ремонт.

Защита от образований накатов и колени. Подъемная часть уравнительной платформы из высокопрочной стали Ст3сп согласно ГОСТ 8568-77 (аналог стали европейской марки S235), усилена 8 ребрами жескткости, что позволяет принимать динамическую нагрузку доя 6 тон., без образования колени и накатов.

Что нужно сделать:

• Показать клиенту, что уважаете его мнение, при этом необходимо привести ряд аргументов, почему на перегрузочное оборудование установлена именно такая цена.
• Провести презентацию товара с улоном на дополнительные преимущества и какие выгоды они в себе несут.

4. Клиенту предложили аналогичное оборудование за меньшую цену.

Вариант ответа:

На рынке действительно присутствуют другие производители с более дешевым предложением. Давайте я вам расскажу об основных отличиях нашего оборудования от аналогов, предлагаемых другими производителями, и вы примите для себя решение, какое предложение для вас является более выгодным и полезным.

5. Стоимость оборудования превышает бюджет клиента.

Вариант ответа:

Цена на товар сформирована исходя из тех параметров, которые вы мне озвучили. Я понимаю, цена является важным критерием.

Предлагаю обсудить комплектацию и соотнести ее с требованиями, предъявляемыми к оборудованию. Например, при каких условиях буде осуществляться эксплуатация на объекте? Какие типы транспортных средств и погрузочной техники вы будете использовать на объекте? Возможно какие-то требования не существенны, тогда мы сможем уменьшить цену на оборудование или исключить какой-то из элементов, цена значительно снизится, вы при этом сэкономите денежные средства и сможете направить их на другие нужды.

6. Клиенту предложили меньшую цену на такое же оборудование.

Вариант ответа:

Я правильно Вас понимаю, что Вам предложили точно такую же платформу, изготовленную из тех же комплектующих, что и платформа «АЛЮТЕХ»? В платформе также в базовой комплектации установлены 2 гидроцилиндра и идет блок управления? Гарантия также составляет 2 года на изделие и 10 лет от сквозной коррозии? Вы уверены в этом?

Клиент может снять свое возражение, увидев разницу о в продукте. А может сложиться такая ситуация, что клиент ответит «Да» на все Ваши вопросы.

1. Действительно, такое может быть, что Вам предложили платформу «АЛЮТЕХ» с теми же характеристиками, опциями и гарантиейдешевле нашего предложения. На первый взгляд такое предложение кажется более привлекательным. Правда, если продавец окажется ненадежным, то Вы рискуете получить товар не вовремя или не в той комплектации, неправильный замер или монтаж. Этот дилер может прийти весной, а осенью его уже может не быть. Кто выполнит гарантийные обязательства перед вами в случае чего? У нас были случаи, когда мы выезжали на объекты исправлять ошибки тех, кто обещал сделать быстро и дёшево. Отмечу то, что мы одни из немногих дилеров, которые размещены на сайте производителя. Это значит, что производитель нам доверяет, мы соответствуем всем его требованиям и разделяем ответственность.
2. Если Вы утверждаете, что Вам предложили точно такое же оборудование, с точно такими же техническими характеристиками, параметрами и гарантией, и при этом оно стоит надешевле, то это действительно очень выгодное предложение. Правда, мы являемся давним официальным представителем ГК «АЛЮТЕХ», поэтому нам предоставляются лучшие закупочные цены в регионе. Предложение выглядит заманчиво, но при всем при этом — достаточно подозрительно.

Я бы на Вашем месте еще раз убедился в достоверности той информации, которую Вам озвучили в другой компании, действительно ли товар аналогичен, нет ли каких-то «подводных камней» и каковы условия его поставки.