Методическое пособие для менеджеров по продажам. Технология продаж товаров.

Предпродажная подготовка

Изучите ассортимент, технические особенности и конкурентные преимущества продукции. Для быстрого расчета цены Вы должны хорошо ориентироваться в прайс-листах и программах для расчета продукции.

Входящий звонок

1. Установление контакта

Задача менеджера: установить позитивный и доверительный контакт с клиентом, это упрощает процесс продаж.

Правила:

• Всегда здоровайтесь и знакомьтесь с клиентом.
• Будьте вежливыми и, но держитесь с клиентом на равных.
• Во время общения с клиентом не отвлекайтесь на других клиентов и коллег.

2. Выяснение потребностей клиента

Задача менеджера: поднять покупки клиента, чтобы подобрать значимые для него аргументы.

Правила:

• Предупредите клиента о том, что вам необходимо выяснить важные аспекты, чтобы подобрать максимальный вариант роллет / ворот / автоматики
• Задавайте больше открытых вопросов, которые требуют от клиента развернутого ответа.
• Обязательно выясняйте индивидуальные потребности клиента, которые влияют на выбор товара (задавайте не только технические вопросы).

Ответы клиента - повод презентовать свои преимущества и создать дополнительную ценность товара, проявляя заботу о покупателе.

Проанализируйте предложения конкурентов в регионе и подготовьте аргументы в пользу продукции и коммерческих условий, которые предлагает Ваша компания.

3. Презентация продукции и расчеты цены.

Задача менеджера: демонстрация преимуществ продукции и оперативный расчет цены.

Правила:

• Приводите аргументы, важные для конкретного клиента (см. этап "Выяснение потребностей").
• Говорите на понятном для клиента языке, поясняйте профессиональные термины и цифры.
• Приводите примеры из своего опыта
• Сравнивайте продукты и их характеристики - клиенту будет проще понять, какой из них лучше.
• Используйте слова клиента, чтобы представить продукт: Вы сказали об этом, поэтому я предлагаю вот это". Это подчеркнет вашу погруженность в ситуацию клиента и желание помочь.
• Переводите свойства продукта в выгоды для клиента: что он получит, купив этот товар.
• Презентуйте по частям: сначала товар, потом отдельные детали и свойства, потом сервис и т. д.
• Озвучивайте цену только после презентации преимуществ вашего предложения.

После презентации оперативно рассчитайте и озвучьте цену продукта. Рекомендуется производить расчет цены при клиенте.

Коммерческое предложение направляйте клиенту не позднее 10-15 минут после звонка. Обязательно уточните, получил ли клиент Ваше предложение, все ли ему понятно, устраивает ли его цена.

4. Работа с возражениями.

Задача менеджера: спокойно и уверенно ответить на все возможные возражения клиента.

Правила:

• Воспринимайте возражение, как возможность еще раз донести до клиента выгоды продукта.
• Не вступайте с клиентом в открытую полемику, даже если он не прав. Информацию о другой позиции нужно донести до клиента в корректной форме.
• Поблагодарите клиента грамотный вопрос и сделайте комплимент его компетентности (он задает сложный вопрос, значит, разбирается в ситуации/продукте). Такой прием настроит клиента на конструктивный диалог.
• Прежде чем отвечать на возражение, задавайте уточняющие вопросы, которые помогут клиенту самостоятельно прийти к правильному выводу.
• Не оставляйте возражения не отработанными.

После отработки всех возражений уточните у клиента, остались ли у него еще вопросы, и переходите к следующему этапу продаж.

Входящий звонок

5. Завершение контакта.

Задача менеджера: договориться о следующем шаге взаимодействия (приезд клиента в офис, выезд замерщика, повторный звонок, и т. д.).

Зафиксируйте точную дату и время. Получите контактную информацию и поблагодарите клиента за звонок.

Соблюдайте достигнутые договоренности и будьте пунктуальны. Это повысит доверие и лояльность клиента к Вам и Вашей компании.

Действия после проведения первичных телефонных переговоров.

1. Если клиент сразу не принял Ваше предложение и взял паузу на изучение рынка, перезвоните ему в конце рабочего дня. Выясните, все ли устраивает клиента, при необходимости предоставьте дополнительные консультации и пояснения.
2. Пригласите клиента в шоу-рум для проведения более подробной презентации товаров. Помните, что личная встреча гораздо эффективнее телефонных переговоров! Заранее подготовьтесь к личной встрече: соберите рекламные материалы, приведите в порядок рабочие макеты и образцы продукции.
3. Запланируйте ежедневную отработку неподвижных запасов (заказов, по которым клиенты "думают"). Работа с неподтвержденными заказами намного проще и эффективнее, чем поиск новых потенциальных клиентов.